Masz kartę kredytową w mBanku? Może warto to zmienić.

Dziś tekst z trochę innej bajki. Ku przestrodze.

W październiku będziemy w Barcelonie. My. Dane naszej karty kredytowej już tam są. Od sierpnia bieżącego roku, choć fizycznie mbankowy kawałek plastiku wciąż jest z nami. Wszystko wskazuje jednak na to, że jest tu tylko tzw. ciałem, ale najwyraźniej duchem już nie.

image

Historia wygląda tak:

W piątek 29 sierpnia 2014 FiK był w Warszawie, pracował jak zwykle, nie przeszkodziło to jednak obciążeniu naszej karty kredytowej w Barcelonie o godzinie 12:37 tego samego dnia. Karta nie została ani zgubiona, ani skradziona; po identyfikacji lewej transakcji została natomiast od razu zastrzeżona.

Na rachunku płatniczym naszej Visa Classic pojawiła się nieznana nam transakcja o wartości 173,75 EUR. Dotyczyła płatności za nocleg w Barcelonie opisany jako BCN LUX APARTMENTS (nigdy nie robiliśmy takiej rezerwacji, ani samodzielnie ani via portale typu booking.com), a bank oznaczył ją w historii transakcji jako „zakup przy użyciu karty za granicą”.

Przede wszystkim, może zastanawiać (i wciąż nas zastanawia), dlaczego bank dokonał autoryzacji transakcji, skoro tego feralnego dnia limit wolnych środków na karcie był niższy niż kwota zaakceptowanej transakcji (a tym samym transakcja została zrealizowana ponad przyznany nam limit kredytowy dla transakcji kartowych). Co więcej, minutę przed dokonaniem ww. transakcji (tj. o godzinie 12:36) bank odrzucił inną transakcję z tego samego miejsca na kwotę ok. 650 EUR (autoryzacja online), jako przyczynę podając w opisie transakcji „brak środków na karcie”. Minutę później – pomimo trwającego braku środków – bank transakcję jednak zautoryzował.

Nieoficjalnie mBank informuje, że „druga (zaakceptowana) transakcja mogła przejść przez system z uwagi na autoryzację offline”. OK, teoretycznie mogła, tyle że z karty mBanku korzystamy od kilkunastu lat i nigdy jeszcze nie zdarzyło się, by bank zautoryzował płatność, której próba dokonania nastąpiłaby w sytuacji, gdy wartość wolnych środków na karcie wynosi 0 PLN, nawet jeśli przekroczenie dopuszczalnego maksimum wynosiło kilka czy kilkanaście złotych. Tu wyniosło prawie 200 EUR. Nadzwyczajny pech?

Co tu kryć, autoryzacja przez mBank transakcji przekraczającej określony i zaakceptowany przez obie strony (czyt. bank i użytkownika) limit karty poddaje w wątpliwość sens ustalania jakiegokolwiek limitu kredytowego kart dla klienta w oparciu o analizę jego sytuacji finansowej, zobowiązań kredytowych, etc. Skoro bank – w oparciu o indywidualne „cechy” majątkowe potencjalnego użytkownika – ustala limit dla karcianych zakupów, powstaje pytanie, na jakiej podstawie dopuszcza następnie transakcje, które istotnie ten limit przekraczają? Tu mamy do czynienia z fraudem na kwotę niespełna 200 EUR, ale skoro tak, to przecież równie dobrze wartość nieautoryzowanej transakcji mogłaby wynieść nie 200 EUR, ale np. 2 000 albo 20 000 EUR. Offline – teoretycznie – może „łyknąć” wszystko. Co wtedy? Dla krezusa może nic, ale dla nas to rzecz zdecydowanie nieakceptowalna.

Tuż po złożeniu reklamacji, jeszcze tego samego dnia, mBank odpisał tak (cytat dosłowny, w części skrócony):

„Dziękuję za przesłaną wiadomość.

Uprzejmie informuję, że zgłoszenie zostało zarejestrowane pod numerem <…>.

mBank zobowiązuje się do niezwłocznego rozpatrzenia reklamacji transakcji kartowej, nie później niż w terminie 14 dni, a jeżeli reklamacja dotyczy informacji o transakcjach dokonywanych z udziałem akceptanta lub Organizacji Płatniczej mBank rozwiązuje reklamację nie później niż w okresie 5 dni roboczych od dnia uzyskania odpowiedzi od akceptanta lub Organizacji Płatniczej.

O przebiegu reklamacji bank będzie informować za pośrednictwem jednostki rozpatrującej reklamację (Wydział Reklamacji Kartowych). Kwota reklamowanej transakcji (po jej rozliczeniu, czyli przetworzeniu) może zostać zwrócona na rachunek z datą pierwotnego obciążenia. Kwota uznania może zostać zablokowana na czas trwania procesu.

W przypadku uzasadnionej konieczności przedłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji, wynikającej z przepisów danej Organizacji Płatniczej i specyfiki reklamacji kartowych, zostanie Pani niezwłocznie powiadomiona o tym fakcie w formie pisemnej. Reklamacje rozpatrywane będą zgodnie z procedurami Organizacji Płatniczej, które są jednolite dla wszystkich banków uczestników systemu płatności danej Organizacji Płatniczej. Za wszelkie utrudnienia i niedogodności związane z opisywaną sytuacją najmocniej przepraszam.”

I tyle.

Po upływie 14 dni, z uwagi na brak jakiejkolwiek reakcji ze strony banku, kontaktujemy się z mBankiem i zadajemy kilka pytań w celu ustalenia stanu zaawansowania rozpatrywania skargi na fraudową transakcję.

Pytania brzmiały tak:

– czy bank może określić termin, w jakim reklamacja zostanie rozpatrzona? (nie wiemy, czy ma do nas zastosowanie termin 14-dniowy, o którym mowa powyżej),

– czy bank może udostępnić klientowi treść procedur, w oparciu o które rozpatruje reklamację i które stoją na przeszkodzie określeniu terminu jej rozpatrzenia?

– czy regulamin określa te stany faktyczne, w których reklamacja transakcji kartowej rozpatrywana jest „niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni” oraz takie, w których analiza i rozpatrzenie reklamacji wymaga uzyskania dodatkowych informacji od organizacji płatniczej lub akceptanta?

– czy zdarzają się transakcje kartowe, których reklamacja może odbyć się z pominięciem etapu uzyskania dodatkowych informacji od organizacji płatniczej lub akceptanta?

– czy można ustalić, w jakim trybie reklamacja jest rozpatrywana, tzn. czy dla jej rozpatrzenia konieczne jest oczekiwanie na dane/informacje od organizacji płatniczej lub akceptanta?

– czy można ustalić, kiedy bank – zakładając, że uznał istnienie takiej potrzeby (o czym jednak – jak widać – klient, mimo najszczerszych chęci nie ma szans się dowiedzieć) – wystąpił do organizacji płatniczej lub akceptanta o dodatkowe dane potrzebne do załatwienia sprawy? (to pozwoliłoby przynajmniej jako tako oszacować tempo rozpatrywania reklamacji oraz podejmowania przez bank działań zmierzających do rozwiązania naszego problemu).

Jak nietrudno się domyślić, każde z pytań zostało skwitowane odpowiedzią jednej i tej samej treści: „Przykro mi, ale niestety nie możemy udzielić takiej informacji”.

Dodatkowo, konsultant mBankowej infolinii poinformował uprzejmie, że generalnie to klient ponosi odpowiedzialność za fraudy kartowe, ponieważ dokonując transakcji, zwłaszcza online (przykładowo, płacąc za hotele i bilety lotnicze, zakupy wszelkiej innej maści, etc.) akceptuje ryzyko utraty danych karty i nieuprawnionego wykorzystania ich przez podmiot trzeci. Strach się bać!

Odpowiedzialność banku? Nie ma. Bank nie może (!) przecież odpowiadać za decyzje i wybory klienta, który samodzielnie postanawia dokonać zakupów w sieci, a tym samym przejmuje ryzyko za wszystko, co stanie się z jego kartą, limitem kredytowym czy np. pieniędzmi zgromadzonymi na rachunku osobistym powiązanym z kartami w rodzaju Maestro czy Visa Electron, którymi w przeważającej większości także można płacić online za wszystko, czego tylko dusza zapragnie. Co więcej, zdaniem konsultanta, klient który dokonuje zakupów online tak naprawdę sam dobrowolnie przekazuje swoje prywatne dane osobowe (tzn. dane karty) obcym, a może i znajomym (bo w gruncie rzeczy nie można wykluczyć, że posiadacz karty i oszust działają w sprytnie opracowanym spisku, a faktyczne fraudy nigdy się nie zdarzają), akceptując jednocześnie ryzyko ich dowolnego wykorzystania.

Podsumowując, pracownik mBanku radośnie stwierdził, że kiedy loguję się w serwisie booking.com albo na stronie linii lotniczej i dokonuję zakupu, odpowiednio, noclegu lub biletu, w praktyce działam tak, jakbym przekazał kartę do używania dowolnej osobie albo co najmniej pozwolił jej spisać/skopiować/skserować czy sfotografować awers i rewers karty, godząc się tym samym na wszelkie potencjalne skutki tak dalece posuniętej niefrasobliwości.

Chwilami – słuchając prawd głoszonych przez pracownika mBanku – rozumowi trudno było uwierzyć w to, co słyszały uszy. Na szczęście – jak deklaruje bank przed każdym połączeniem z konsultantem – wszystkie rozmowy są nagrywane, a pracownicy infolinii nie zatajają przed rozmówcami swego imienia i nazwiska, więc w razie czego – na wypadek przeniesienia sporu na wyższy (poza-bankowy) poziom będzie można na tę okoliczność się powołać. Pytanie tylko, kiedy? I z jakim skutkiem?

Stan na dziś jest taki:

– minus 200 EUR na karcie + karta zastrzeżona,

– policja rozpracowuje zgłoszenie o kradzieży,

– termin rozpatrzenia reklamacji: nieznany,

– podejście banku do klienta: arogancko-olewcze.

Dla zainteresowanych: Narodowy Bank Polski co 6 miesięcy publikuje na swojej stronie internetowej dokument pt. „Ocena funkcjonowania polskiego systemu płatniczego”, w którym opisuje m.in. skalę oszustw kartowych w Polsce. Dane są niestety agregowane, a informacje dotyczące ilości fraudów w poszczególnych bankach nie są publikowane, choć NBP nimi dysponuje. Ciekawe, jak wysoko na liście banków przyciągających oszustów plasuje się mBank… Raporty można znaleźć TUTAJ.

mBank nie jest naszym głównym bankiem; karta kredytowa była jedynym produktem, z którego robiliśmy praktyczny użytek. Wygląda na to, że najwyższa pora zakończyć współpracę; po co ryzykować i narażać się na kontakt z obsługą klienta tak niskiej jakości?

PS. …a Ty który bank najchętniej wystrzelił(a)byś w kosmos? ;-)

image